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In den letzten Monaten hatte ich – leider – vermehrt Kontakt mit dem Kundenservice und Support diverser Unternehmen. Als technikaffiner Mensch, der selbst beruflich aus der Elektrotechnik kommt und privat viel mit Linux, Smart-Home und Programmierung zu tun hat, bin ich eigentlich recht geduldig, was technische Hürden angeht. Doch was ich zuletzt erlebt habe, hat mich mehrfach fassungslos zurückgelassen. Es gab Momente, da konnte ich mir nur noch die Hand vor den Kopf schlagen (Facepalm-Modus aktiviert). Aus diesem Grund habe ich beschlossen, mir auf meinem Blog mal ein wenig Luft zu verschaffen. Ich möchte diese Erfahrungen teilen – nicht um jemanden an den Pranger zu stellen, sondern um den Status Quo des modernen Services zu hinterfragen. Ich bin gespannt: Bin ich mit diesen Erlebnissen eigentlich allein, oder geht es euch da draußen ähnlich?

Der Aufstieg der Algorithmen: KI-Chatbots als Türsteher

Ein Trend ist unübersehbar: Wer ein Problem hat, landet heute zuerst bei einem KI-Chatbot. Der strategische Sinn dahinter leuchtet mir ein. Unternehmen wollen ihre Service-Mitarbeiter entlasten, indem triviale Anfragen automatisiert abgefangen werden. Das spart schlichtweg Geld.

Ich ziehe hier gerne den Vergleich zu meiner Zeit als Schichtelektriker in der Instandhaltung eines großen Industriebetriebs. Erstaunlich viele Einsätze ließen sich damals durch das klassische „Ausschalten und wieder Einschalten“ lösen. In der IT-Welt ist das nicht anders. Wenn ein Bot solche Standardlösungen präsentiert, ist das effizient.

Was mich jedoch massiv stört: Die Chatbots fungieren oft als unüberwindbare Barriere. Man wird gezwungen, sich durch endlose Klick-Menüs oder Standardfragen zu quälen, selbst wenn man ein komplexes Problem hat, das ein Algorithmus gar nicht erfassen kann. Warum ist es im Jahr 2025/2026 bei vielen Anbietern nicht möglich, den Bot per Klick zu überspringen, wenn man merkt, dass man im Kreis läuft?

Besonders bei Amazon, der DKB und Trade Republic ist mir das im letzten Jahr aufgefallen. Bei Amazon kenne ich mittlerweile die Fragen des Chatbots ganz genau und weiß, wie ich diese beantworten muss, um möglichst schnell mit einem menschlichen Mitarbeiter zu schreiben. Bei der DKB half mir ironischerweise eine externe KI – Google Gemini – dabei, den direkten Link zu einem versteckten Kontaktformular zu finden. Bei Trade Republic hingegen ist es mir bis heute ein Rätsel, wie man dort am Bot vorbei einen echten Sachbearbeiter erreicht.

Wenn Kommunikation zur Einbahnstraße wird: Das Beispiel Congstar

Aber auch wenn man den Sprung zu einem echten Mitarbeiter schafft, ist das keine Garantie für eine Lösung. Oft habe ich das Gefühl, dass Mitarbeiter nur noch starre Abfrageschemata abarbeiten, um das Problem in eine vordefinierte Kategorie zu pressen.

Ein Erlebnis mit Congstar im November 2025 hat das Ganze auf die Spitze getrieben. Alles begann damit, dass ich in der App feststellte, dass mein Datenvolumen von dem meiner Frau abwich, obwohl wir identische Konditionen haben sollten. Ich nutzte den Service-Chat. Die Mitarbeiterin verstand mein Anliegen scheinbar miss, denn sie schlug vor, einen unserer Verträge auf eine Partnerkarte umzustellen. Ich lehnte dies explizit ab, da es für mein eigentliches Problem keinen Sinn ergab. Sie versprach schließlich, das Ganze an die Fachabteilung weiterzuleiten.

Wenige Minuten später der Schock: In der App stand bei meinem Vertrag plötzlich groß „Partnerkarte“ und die Anzeige meines Freundeskreis-Rabatts war verschwunden. Gegen meinen ausdrücklichen Willen wurde eine Vertragsänderung vorgenommen. Was folgte, war ein wochenlanger Marathon aus Chats und E-Mails, bei denen ich oft das Gefühl hatte, dass meine Nachrichten nur überflogen wurden.

Am 16.12.2025 riss mir schließlich der Geduldsfaden. Parallel zu einer weiteren E-Mail erstellte ich einen Beitrag im Congstar-Forum, fasste alles zusammen und stellte klare Forderungen. Es dauerte daraufhin weitere 13 Tage, bis die Sache am 30.12. endlich zu meiner Zufriedenheit geklärt wurde.

Transparenz? Fehlanzeige!

Was mich an diesem Fall am meisten frustriert hat, war die komplette Intransparenz. Als Kunde hat man keinen Einblick in das, was die „Fachabteilung“ gerade tut. In meinem beruflichen Alltag nutzen wir sowohl in der Instandhaltung als auch in der IT-Abteilung Ticket-Systeme. Dort kann ich jederzeit den Status abrufen, sehe Kommentare und werde bei jedem Update per E-Mail benachrichtigt. Warum ist das bei großen Konzernen für Endkunden nicht Standard? Ein simpler Einblick in den Bearbeitungsstand würde so viel Frust und unnötige Rückfragen ersparen.

Der Blick zurück: Als Kommunikation noch funktionierte

Interessanterweise war der Service früher oft besser – trotz weniger Technik. Ich erinnere mich an die Anfänge der DSL-Zeit bei meinen Eltern. Wir waren bei der Deutschen Telekom, und aufgrund alter Oberleitungen gab es ständig Störungen. Damals gab es einen direkten Draht zum technischen Support. Ich erhielt proaktiv SMS-Updates über den Status und eine Bestätigung, sobald die Leitung „entstört“ war.

Auch nach dem Kauf unseres Eigenheims 2014 hatten wir mit dem Kabel-Internet von Vodafone hin und wieder Probleme. Auch hier war die Kommunikation damals zufriedenstellend. Inzwischen setzt aber auch Vodafone massiv auf Chatbots. Ob diese bei einer echten Leitungsstörung hilfreicher sind als ein erfahrener Techniker am Telefon? Ich wage es zu bezweifeln.

Kostendruck vs. Kundenzufriedenheit

Mein allgemeiner Eindruck ist, dass viele Unternehmen den Service primär als Kostenstelle sehen. Die Gefahr dabei: Man spart am falschen Ende. Wer als Kunde das Gefühl hat, nur noch gegen digitale Windmühlen zu kämpfen, verliert die Bindung zum Unternehmen.

Ich hatte mir für die Lösung meines Problems bei Congstar eine strikte Deadline gesetzt: den 31.12.2025. Wäre bis dahin keine Korrektur erfolgt, hätte ich den Anbieter gewechselt und bereits aktiv Alternativen geprüft. Da die Angelegenheit jedoch punktgenau am 30.12. abgeschlossen wurde, habe ich Congstar noch einmal eine Chance gegeben.

Ein Appell an die Unternehmen

Software, Apps und KI sind wunderbare Werkzeuge. Sie können Prozesse beschleunigen, aber sie dürfen den menschlichen Kontakt nicht ersetzen. Mein Appell an die Entscheider: Spart nicht zu viel an eurem Support! Ein exzellenter Service ist ein Alleinstellungsmerkmal. Zufriedene Kunden bleiben loyal – auch wenn das Produkt woanders vielleicht ein paar Euro günstiger ist. Menschlichkeit und echte Erreichbarkeit sind im digitalen Zeitalter eine wertvolle Währung.

Hast du noch Fragen?

Wie seht ihr das? Habt ihr im letzten Jahr ähnliche Erfahrungen mit Chatbots oder „Fachabteilungen“ gemacht? Dann ab damit in die Kommentare oder schreib mich über Mastodon an.

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